Người dùng Samsung trung thành hơn so với Apple, Microsoft thất vọng tràn trề

Được biết công ty khảo sát SurveyMonkey dùng thang điểm industry benchmark để định vị thương hiệu của công ty trong lòng khách hàng. Cả hai điểm số nói trên của Samsung và Apple đều nằm trên ngưỡng 19 điểm của thang industry benchmark.

Tuy nhiên, Apple lại chứng tỏ được sự xuất sắc hơn Samsung ở hạng mục chăm sóc khách hàng (customer service satisfaction). Ở hạng mục này, Apple nhận được 41% phản hồi tích cực trong khi Samsung chỉ xoay sở được có 25%. Dù vậy, xem ra cả hai công ty còn nhiều việc cần làm lắm, bởi tiêu chuẩn dành cho dịch vụ chăm sóc khách hàng là phải đạt mức 75%.

Lý do nào khiến hai công ty chỉ nhận được sự tán thưởng ít ỏi như vậy từ các thượng đế? Liệu có thể là do sự lệ thuộc quá nhiều của chúng ta vào smartphone và laptop ngày nay, từ đó khiến tần suất sử dụng tăng cao và dẫn đến việc không một công ty nào thật sự đủ khả năng khắc phục?

Một thương hiệu lớn khác là Microsoft ngược lại phải chịu nhiều thất vọng. Ở hạng mục khách hàng trung thành, họ nhận được điểm số -8 đầy tủi thẹn. Đó lẽ ra phải là điểm số dành cho Comcast và Time Warner. (Nhưng thực tế là cả hai công ty này đều nhận được điểm -50, trong khi điểm chuẩn industry benchmark dành cho nhóm công ty kinh doanh loại hình viễn thông là -17. Time Warner thậm chí còn qua mặt Comcast ở hạng mục chăm sóc khách hàng).

Dù sao đi nữa, Microsoft cũng còn chút an ủi khi nhận được 19% phản hồi tích cực ở hạng mục chăm sóc khách hàng.

Các số liệu khảo sát nói trên ngụ ý rằng việc làm hài lòng người khác là khó khăn như thế nào, cũng như khi các thương hiệu ép buộc khách hàng phải sử dụng các sản phẩm của họ trong một thời gian dài để rồi bất thình lình nhận ra rằng khách hàng đã bỏ không dùng sản phẩm từ lâu rồi.

Thống kê của SurveyMonkey được thực hiện trong Quý tư 2014 và có hơn 5.000 khách hàng tham gia cuộc khảo sát về quan điểm đối với các thương hiệu.
​

Theo HDVietNam​